案例1

游客游玩摔伤投诉案例

案情简介

陈女士参加某旅行社山东游，旅程中产生意外伤害，请求赔偿。旅行社与游客依法签订了旅游合同，购买了旅行社责任险和人身意外险，旅客投诉时已启动相应理赔程序向陈女士赔付就诊产生的费用。双方就产生的误工费与护理费的赔偿未达成一致。

处理结果

市文化和旅游局在收到投诉后即组织第一次调解，双方就赔偿问题作出让步但未达成一致，经征求双方意见，组织开展二次调解。调解工作人员向双方阐述了旅游意外险及旅行社责任险的理赔程序及赔偿标准，伤残认定标准及相应误工、护理费用赔偿标准。经过多论调解双方充分交换意见和想法，互谅互让，最终达成和解。

案例评析

根据《旅行社条例》 规定旅行社应当投保旅行社责任险。《旅行社条例实施细则》规定为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害，旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。本案中旅行社购买了责任险，游客购买了旅游意外险，为矛盾的化解提供了基础。《中华人民共和国旅游法》同时要求旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知旅游活动相关的个人信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。在本案中旅行社使用的境内旅游合同示范文本中也明确载有详细的旅途安全相关提示。同时旅行社在旅途的全过程中都应当对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

案例2

取消旅游出行扣除损失团队费用案

案情简介

游客张某参加某旅行社组织的海南游，因个人原因无法出行，要求退团退费。该团费共计3700元，旅行社扣除机票、酒店等损失共计1500元，游客认为自己应当承担机票损失，住房、用车等因其未实际出行没有产生，不应该扣除。

处理过程及结果

经核查，该案游客因个人原因在出发前一日提出退团，旅行社扣除产生的机票损、车损、住宿损等共计1500元，退费2200元。在调解过程中，游客对产生的损失表示异议，认为除取消航班产生的损失外，其他费用因其未实际出行均不应该有相应的损失。调解处置人员向其解释，该旅游行程为包价旅游产品，旅行社团款是打包结算的，并需要提前预支房间、餐饮、车辆等费用。旅行社为旅游团队预订车辆及与住宿、餐饮服务供应商签订合同时是按整团人数安排相应服务，并确认相关费用，其费用并不因为个别团员临时退团而变化。向双方当事人解释了签订的旅游合同相应条款的约定，投诉人对调解人员的解释表示理解，对旅行社扣除的费用表示认可，双方达成和解。

案例评析

该游客投诉内容系包价旅游合同清算的问题。根据《中华人民共和国旅游法》第65条规定：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。该条款所指必要费用包括两个部分：一是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，二是旅行社履行合同已经发生的费用。从当事人签订的旅游合同来看，该案属于旅游者解除合同行为，按照合同约定旅游者在旅游行程开始前一日解除合同，可按旅游费用总额的40%的标准扣除必要的费用，同时补充说明按照约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。

广大游客在出游时，要选择正规有资质的旅行社参团出游。遇到个人原因、不可抗力等可能影响行程的因素要求退团退费时，应慎重考虑解除合同可能产生的必要费用的扣除，并且妥善保管好旅游合同、收据、发票等相关资料，积极沟通，理性维权，依法维权。